تحسين تجربة المستفيد عبر مركز الاتصال

تحسين تجربة المستفيد عبر مركز الاتصال

في ظل سعي المركز السعودي لكفاءة الطاقة لتطوير منظومة الخدمات الرقمية المقدمة للمستفيدين، تأتي هذه الاستشارة لتسليط الضوء على مركز الاتصال كأحد أهم القنوات الرسمية التي يعتمد عليها الجمهور للتواصل المباشر مع المركز، سواء للاستفسار، تقديم ملاحظات، أو طلب الدعم الفني والتوجيهي. ويهدف المركز من خلال هذه الاستشارة إلى رصد وتقييم تجربة المستفيد مع هذه القناة المهمة، من حيث سرعة الرد، جودة المعلومات المقدمة، وضوح الإجراءات، وكفاءة الحلول المعروضة. مركز الاتصال يُمثل واجهة الاتصال الأولى، ويعكس صورة المركز وجودة خدماته لدى المستفيدين. لذا فإن معرفة رأي المستخدم حول هذه القناة يعد خطوة أساسية لتحسين جودة الخدمة وتحديد مجالات التطوير بناءً على احتياجات حقيقية. تغطي هذه الاستشارة محاور تشمل: مدة الانتظار، لغة التواصل، سلاسة الإجراءات، مدى وضوح الردود، وسرعة تحويل البلاغات أو التذاكر إلى الجهات المعنية. كما تأتي هذه المبادرة ضمن التزام المركز بتعزيز تجربة المستخدم في القطاع الحكومي، ومواكبة سياسات التحول الرقمي الوطني، من خلال توفير قنوات تواصل فعّالة وآمنة، تتيح للمستفيدين الوصول السريع للمعلومة والدعم المناسب دون تعقيد من خلال نتائج هذه الاستشارة، سيتمكن المركز من تحليل مؤشرات الأداء الفعلية لمركز الاتصال وتحديد أولويات التحسين استنادًا إلى تجارب واقعية. كما ستسهم النتائج في رفع كفاءة الخدمة وجودتها، وتقليل أوقات الانتظار، وزيادة الرضا العام، ما يعزز من الثقة في قنوات المركز الرقمية ويضمن تجربة تواصل أكثر سلاسة وشمولًا لجميع المستفيدين